近年來(lái)，伴随互聯網信息技(jì)術(shù)和(hé)金融科技(jì)的發展，互聯網保險行(xíng)業蓬勃發展。然而，在發展過程中，互聯網保險産品玩“文字遊戲”升級保費、設置免賠額高(gāo)門(mén)檻、投保容易賠付難等套路屢遭诟病。不少(shǎo)消費者“吐槽”：看似以極低(dī)的保費為(wèi)自己配足了保險保障，但(dàn)等到理(lǐ)賠時(shí)才發現“保了個(gè)寂寞”。
“600萬元醫(yī)療保險，低(dī)至每月0.6元起”“責任內(nèi)大(dà)病小(xiǎo)病都能保、0歲-70歲可(kě)投保”……最近幾個(gè)月，63歲的張國盛想要購買一份保險，在網上(shàng)搜索保險時(shí)，經常看到各平台推送的保險廣告。
看着廣告中的保險産品，購買簡單方便、價格便宜，保障水(shuǐ)平還(hái)很(hěn)高(gāo)，張國盛便支付1.2元并開(kāi)通(tōng)續費，投保了一款“關愛(ài)百萬醫(yī)療險”。然而，等到4月27日續費時(shí)，他驚訝地發現微信賬戶被自動扣款53元。目前，他的女兒正在向平台申訴。
近年來(lái)，伴随互聯網信息技(jì)術(shù)和(hé)金融科技(jì)的發展，互聯網保險行(xíng)業蓬勃發展。然而，在發展過程中，互聯網保險産品玩“文字遊戲”升級保費、設置免賠額高(gāo)門(mén)檻、投保容易賠付難等套路屢遭诟病。不少(shǎo)消費者“吐槽”：看似以極低(dī)的保費為(wèi)自己配足了保險保障，但(dàn)等到理(lǐ)賠時(shí)才發現“保了個(gè)寂寞”。
實際保費并不低(dī)，理(lǐ)賠門(mén)檻卻很(hěn)高(gāo)
記者按張國盛提供的投保鏈接，找到了這款百萬醫(yī)療險，這款每期保費1.2元、一共12期的産品，号稱可(kě)以提供600萬元重大(dà)疾病醫(yī)療保險金、300萬元一般治療保險金、12萬元質子重離子醫(yī)療保險金等5項賠付保障。
1.2元即可(kě)享受高(gāo)達600萬元的保險保障，産品吸引力驚人(rén)。然而，支付1.2元并開(kāi)通(tōng)續費後，自動扣款範圍變成了1元～4000元。這就有(yǒu)了張國盛次月扣款時(shí)53元的扣費。
記者采訪發現，像這樣玩“文字遊戲”的産品還(hái)有(yǒu)很(hěn)多(duō)。“首月1元”“每月最低(dī)0.1元”，實際上(shàng)則是将全年保費平攤到後11個(gè)月，消費者并未得(de)到優惠。
保費不便宜，那(nà)麽保障是否真有(yǒu)廣告宣傳的那(nà)般有(yǒu)力呢？下拉百萬醫(yī)療險産品宣傳界面，記者看到每月保費53元的産品宣傳“花(huā)多(duō)少(shǎo)賠多(duō)少(shǎo)”“超過1萬元都賠”。然而，實際上(shàng)卻對重疾醫(yī)療險和(hé)一般醫(yī)療險設置了6萬元的起賠門(mén)檻，院外特藥賠付門(mén)檻更是高(gāo)達10萬元。而且，達到賠付門(mén)檻後，賠付比例最高(gāo)的僅為(wèi)30%，最低(dī)的隻有(yǒu)10%。
從業13年的某保險公司銷售經理(lǐ)吳佳彬告訴記者，這是典型的“低(dī)進高(gāo)出”互聯網保險産品。
傳統的保險産品，特點是高(gāo)技(jì)術(shù)性和(hé)高(gāo)法律專業性，屬于高(gāo)銷售門(mén)檻和(hé)高(gāo)理(lǐ)賠門(mén)檻的“高(gāo)進高(gāo)出”模式。而互聯網保險則對此進行(xíng)了“創新”：前端變成了低(dī)門(mén)檻的産品營銷，主打保費低(dī)、保障高(gāo)、投保簡單方便；而後端卻仍是高(gāo)門(mén)檻傳統型理(lǐ)賠模式。這種“低(dī)進高(gāo)出”的做(zuò)法對消費者不公平，也不合理(lǐ)。
互聯網保險爆發生(shēng)長，投訴增加
在營銷“創新”的同時(shí)，近年來(lái)，不少(shǎo)互聯網保險也在發力對産品進行(xíng)“升級”。熬夜險、隔離險、手機碎屏險……各種針對特定情境、特定人(rén)群的“網紅”産品層出不窮，互聯網保險快速擴張出圈。
中國保險行(xíng)業協會(huì)統計(jì)數(shù)據顯示，2013年到2022年，開(kāi)展互聯網保險業務的企業已經從60家(jiā)增長到129家(jiā)，互聯網保險的保費規模已經從290億元增加到4782.5億元，年均複合增長率達到32.3%。
然而，在互聯網保險爆發式生(shēng)長的同時(shí)，相關投訴也快速增加。日前，銀保監會(huì)消費者權益保護局發布《關于2022年第四季度保險消費投訴情況的通(tōng)報》顯示，以“新冠”險為(wèi)代表的保險糾紛達1686件，占财産保險公司投訴總量的21.93%。
“我們在宣傳銷售産品時(shí)都會(huì)錄音(yīn)錄像，而且有(yǒu)嚴格的營銷規範。”一家(jiā)保險公司工作(zuò)人(rén)員告訴記者，傳統保險産品在合同條款中有(yǒu)大(dà)量的技(jì)術(shù)術(shù)語和(hé)技(jì)術(shù)概念，在理(lǐ)賠要求中也有(yǒu)大(dà)量高(gāo)專業性的法律條款。線下營銷人(rén)員都是專業機構、持證的保險銷售人(rén)員，而且是面對面解釋說明(míng)條款。
而互聯網保險渠道(dào)，集中于各大(dà)電(diàn)商平台、短(duǎn)視(shì)頻平台、社交媒體(tǐ)。保險公司看重平台流量，往往采用電(diàn)商的方法引流營銷。“互聯網營銷廣告語簡單粗暴，賣點就一兩句話(huà)。實際上(shàng)保險産品很(hěn)複雜，幾句話(huà)根本說不清楚。”吳佳彬說。
記者采訪了解到，互聯網保險中，有(yǒu)很(hěn)大(dà)一部分輕量型産品，如9.9元的意外傷害險、5元的旅遊險、16元的寵物險等。對這類産品，消費者通(tōng)常不會(huì)仔細研究冗長的合同條款，如果對免責條款不夠重視(shì)，很(hěn)容易出現賠付不了而投訴的情況。
營銷宣傳要合規
互聯網保險“低(dī)進高(gāo)出”亂象，也迎來(lái)了監管的不斷加強。日前，銀保監會(huì)下發《關于開(kāi)展保險機構銷售人(rén)員互聯網營銷宣傳合規性自查整改工作(zuò)的通(tōng)知》，要求各保險機構就互聯網營銷宣傳開(kāi)展自查整改工作(zuò)。
實際上(shàng)，近年來(lái)，銀保監會(huì)及各派出機構已多(duō)次發布相關消費風險提示。2019年7月，銀保監會(huì)發布《關于防範利用自媒體(tǐ)平台誤導宣傳的風險提示》，明(míng)确指出饑餓營銷類、誇大(dà)收益類、曲解條款類三類誤導行(xíng)為(wèi)。2020年12月7日，銀保監會(huì)修訂《互聯網保險業務監管規定》，對互聯網保險營銷宣傳的定義、保險機構管理(lǐ)制(zhì)度、從業人(rén)員宣傳範圍、營銷宣傳內(nèi)容與标識等都作(zuò)了明(míng)确規定。
此次，銀保監會(huì)下發整改通(tōng)知，互聯網保險營銷成為(wèi)排查整治的重點。通(tōng)知明(míng)确要求排查銷售人(rén)員通(tōng)過自媒體(tǐ)發布信息的不實陳述或誤導性描述、片面宣傳或誇大(dà)宣傳的內(nèi)容，擅自組織、安排或委托他人(rén)通(tōng)過轉發信息、咨詢、答(dá)疑等形式開(kāi)展互聯網營銷宣傳，在微信群或其他互聯網平台的聊天群中發送違規信息等10類違規行(xíng)為(wèi)。
“減少(shǎo)糾紛和(hé)投訴，首先要将維護消費者權益融入自身經營理(lǐ)念。”有(yǒu)觀察人(rén)士表示，互聯網保險創新，不能讓保險業留下投保時(shí)什麽都能保、理(lǐ)賠時(shí)什麽都難賠的印象。要以客戶為(wèi)中心，站(zhàn)在消費者角度考慮業務鏈條上(shàng)的每一步是否準确合規。